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Sistema de tickets (free/open-source/self-hosted)

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Si no querés leer mis penas, podés leer derecho la parte de "la pregunta".

Situación:

En el laburo tenemos un muchacho que está mega-entongando con la gente que vende un sistema de control de activos. Tanto es así que el sistema no es bueno, no mucha gente del edificio la usa, y los pocos que la usan la detestan. Por eso, y para darle un poco más de justificación, lo que hicieron fue tomar el sistema de reporte de casos sobre cada activo, y transformarlo un poco en una especie de ticketera.

El problema:

La porquería esa es mala, es odiosa, es lenta y hasta su última actualización, reconocía tu SO, y te negaba acceso si usabas otra cosa que no fuera Windows con Internet Explorer (no estoy jodiendo).
El tema es que el artilugio está tan basado en el control de activos, que no tiene una buena base de conocimiento, hacer seguimiento de un caso es casi imposible y la única manera de generar tickets es accediendo a la aplicación.

Y acá viene la pregunta:

Que sistemas gratuitos, open source y que sean instalables 100% en mi propia infraestructura conocen que puedan ser utilizados para la generación y seguimiento de tickets orientado a IT, que pueda instalar para probar y dejar de usar esa cosa.

Lo que busco es algo que permita una busqueda fácil de viejos tickets, que tenga alguna especie de base de conocimiento, y que le de la posibilidad al usuario de generar tickets, por ejemplo, enviando un mail y que el mismo pueda quedar como "Pendiente de moderación" (por poner un ejemplo de caso de uso).

Suma puntos que pueda darle al usuario un código o una URL donde ver el seguimiento del caso.

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Mejor respuesta
Lo que estas buscando se llama iTop. CMDB, sistema de tickets, control de cambios y problemas. Todo por el mismo precio: $0.

Me faltó el link:
http://www.combodo.com/spip.php?page=rubrique&id_rubrique=8
respondido por ralgozino (710 puntos) Jul 24, 2015
seleccionada por SalvorKun Jul 24, 2015
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comentado por SalvorKun (1,430 puntos) Jul 24, 2015
Esta se parece muchisimo a lo que estamos buscando. Estuve probando las demos recién y me volvió loco toda la atomización que le podés dar a un único caso. Cumple en TODO con lo que necesitamos de tracking, hasta podés armar una basesita con tus servers y vincular tus casos a esos servidores para seguimiento interno.

Mañana mismo me armo una virtual y lo pruebo.
comentado por ralgozino (710 puntos) Jul 24, 2015
Ni me explaye mucho pq estoy escribiendo desde el Celu. Pero es tal cual lo que decis. La base de todo es la base de datos de configuración dónde Tenes registrados todos tus equipos, servicios, etc. Todo se puede relacionar con todo, y podés ver el impacto de cada item sobre la infraestructura, los tickets asociados a cada equipo, usuario, etc. Hay addons para gestionar IPs, tickets por mail, sync con ldap y es fácil de extender. Además podés usarlo tal cual el manual de ITIL.

Cualquier cosa pingueame.

Saludos!
comentado por Monduza Jul 24, 2015
Ya cerraron el topic, pero nosotros en la empresa usamos OSticket.
es 100% freeware, corre sobre un ubuntu 12.04 con LAMP funca de 10.
el plus es que es 100% customizable.
http://osticket.com/
comentado por m4rv1n (700 puntos) Jul 24, 2015
Muy bueno! free++
comentado por DarkRusel (350 puntos) Jul 25, 2015
Se que el tema esta cerrado. pero tu solución absoluta es GLPI, open source, costo $0, instalable en windows y linux. Manejo de solicitudes e incidencias, manejo de activos (incluso podes asociarlo con OCS Inventory (también costo $0) e inventariar todos tus equipos automáticamente), Base de conocimientos, estadísticas de todo tipo. Si tus usuarios no quieren aprender a usar la aplicación con 3 configuraciones locas ellos mandan un mail, el tkt se genera solo y cada seguimiento del tkt le llega un mail al usuario con el seguimiento (también podés hacer tickets privados). Manejo de tipo de problemas, Planificación .... bueno por lejos uno de los sistemas más completos, super documentado (en español inglés y francés), muy adaptable y lo mejor de todo, podés programar tus propios plugins.
sitio oficial: http://www.glpi-project.org
test online: http://www.glpi-project.org/spip.php?article47
comentado por jdibach (160 puntos) Jul 31, 2015
En mi trabajo usamos OTRS hace años para gestión de incidentes.
Tiene muchas funcionalidades y funciona muy bien.
http://www.otrs.com/otrs-business-solution-for-better-customer-service/otrs-as-it-service-software/
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Hola,

Para todo eso te puede servir esto.

http://www.glpi-project.org/spip.php?lang=en

Hay varios how-to en inet como para darte una idea de la instalacion.

Lo mejor para mi es que podes hacerlo interactuar directamente con nagios...gol de mitad de cancha.
respondido por Lacho Jul 24, 2015
1Comentarios
comentado por SalvorKun (1,430 puntos) Jul 24, 2015
Se acerca y lo voy a probar. Pero me parece que se acerca un poco más lo del iTop. De todas maneras me gusta lo de hacerlo hablar con Nagios.

Mañana armo una virtual.
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gitlab esta bueno, tiene tickets, wiki, proyectos y hasta maneja los repo git.
respondido por aza Jul 24, 2015
1Comentarios
comentado por SalvorKun (1,430 puntos) Jul 24, 2015
Me parece muy orientada al desarrollo. Viene barbaro para nuestro ambiente Git, pero no lo veo en una solución a gran escala para soporte a usuarios.
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Redmine está empaquetado en los repositorios de debian, es bastante sencillo, está orientado a software y los formularios de peticiones se pueden configurar con campos ad-hoc.

Cara proyecto en redmine tiene el módulo de issues y se pueden agregar una wiki, noticias, archivos, seguimiento a control de versiones. Uno puede definir versiones, y las tareas pueden quedar asociadas a las versiones y ver el estado de avance de ellas.

Los usuarios reciben mails de las actividades en las que están involucrados (o del proyecto entero, cada uno lo configura). Se puede agregar una configuración (que no he realizado) para que respondiendo un mail de tracker se pueda cambiar el estado de las peticiones (issues) y algunas cosas más. El envío de mails se puede configurar usando un server smtp lejano, dejando credenciales en un archivo de config.

Obviamente, se pude hacer suscripción compulsiva de usuarios.

Con la config por omisión los usuarios pueden ocupar alguno de estos tres roles en cada proyecto: manager, developer, reporter. Según el rol cambian los permisos sobre los módulos (por ejemplo cambiar de estado los issues ajenos). Se pueden agregar más roles o cambiar los permisos de los roles que existen.

Los tipo de issue puede tener un workflow particular (se inicia como nuevo, pasa a en progreso, resuelto, cerrado, o de nuevo a rechazado, etc).

Se puede hacer diagramas gantt con la info que se carga en los issues, (inicia, entrega, tareas hijas, precede, sigue, etc).

Los issues, artículos wiki, noticias, etc; admiten archivos adjuntos.

Los campos de texto en issues, wiki, noticias, etc se rellenan en formato wiki, con una barrita parecida a la de la app de acá (más sencilla).

Se puede hace issues privados (exepto admin nadie ajeno lo verá).
respondido por MAbeeTT (2,020 puntos) Jul 24, 2015
3Comentarios
comentado por SalvorKun (1,430 puntos) Jul 24, 2015
Tenemos un RedMine y lo usamos en dos circulos cerrados (desarrolladores y los Admins que nos ocupamos de proyectos de infraestructura, para asignar tareas al resto del equipo).
Nos gusta, lo usamos muchísimo con casi todo lo que hacemos para tener un buen tracking de proyectos,  y nos planteamos usarlo a nivel soporte a usuarios, pero nos pareció que no se adaptaba a este punto de generar tickets, trackear estados, etc. Sobre todo siendo que tenemos unos 2000 usuarios locales y otros tantos dando vueltas por el mundo.

Insisto, todas las herramientas y funciones que me recomendás las usamos y las amamos, pero no lo veo para lo que necesitamos para la gente de soporte.
comentado por MAbeeTT (2,020 puntos) Jul 24, 2015
No entiendo eso de sobre todo tenemos unos 2000 usuarios locales. ¿En qué afecta?
Tengo gente  conocida que vende servicios y registra su actividad en redmine.
comentado por deblike (1,160 puntos) Jul 28, 2015
Redmine y su fork están mas pensados para la gente de desarrollo, e incluso para administración (PMs, ponele).
Para la gestión de tickets (YMMV, as usual) me gusta mucho el RT (Request Tracker) https://www.bestpractical.com/rt/
tiene bazillions de plugins y módulos, pero es lo mejor que experimenté como herramienta (inclyuendo Remedy, OSticket, Tiger CRM -si, un CRM- y un montón mas).
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